Agressie op de werkvloer is altijd een gevoelig onderwerp, maar het probleem lijkt steeds nijpender te worden, vooral in de supermarktsector. De zelfscankassa, die oorspronkelijk werd geïntroduceerd om het winkelen efficiënter te maken, blijkt steeds vaker de bron te zijn van frustratie en agressie van klanten. Terwijl dit probleem landelijk groeit, maak ik me persoonlijk grote zorgen over de toekomst. In mijn huidige filiaal hebben we nog geen zelfscan, maar vanaf eind februari zal deze technologie geïntroduceerd worden in ons nieuwe filiaal. En eerlijk gezegd, hou ik mijn hart vast.
De toename van agressie bij de zelfscan is iets waar ik niet omheen kan, en de vraag die me steeds vaker bezighoudt is: zullen we voldoende personeel hebben om deze veranderingen aan te kunnen? En zullen onze leidinggevenden sterk genoeg zijn om hun medewerkers te beschermen in situaties die mogelijk onveilig kunnen worden? Of worden we als medewerkers gewoon aan ons lot overgelaten, terwijl de druk toeneemt?
In deze blog wil ik de situatie rondom agressie bij de zelfscan bespreken, de rol die klanten, management en vakbonden hierin spelen, en wat er volgens mij moet veranderen om onze medewerkers te beschermen en een veilige werkomgeving te garanderen. Agressie is een probleem dat we niet langer kunnen negeren, en het is tijd voor actie.
De rol van klanten in het creëren van een positieve winkelervaring
Een prettige winkelervaring begint niet alleen bij het personeel, maar ook bij de klant. Klanten spelen een belangrijke rol in het creëren van een veilige en respectvolle werkomgeving. Geduld tonen, vragen stellen in plaats van frustratie af te reageren op medewerkers, en respect tonen voor het personeel kunnen de sfeer in de winkel drastisch verbeteren. Wanneer een probleem zich voordoet, kan een klant veel doen door kalm te blijven en vriendelijk om hulp te vragen in plaats van direct boos te worden. Dit maakt het werk voor de medewerkers makkelijker en helpt om de situatie snel op te lossen.
Daarnaast is het van belang dat klanten begrijpen dat medewerkers hun uiterste best doen om hen van dienst te zijn, zelfs wanneer het systeem soms niet meewerkt of er sprake is van drukte. Wanneer klanten respect tonen voor het personeel, kan dit bijdragen aan een betere werkplek en een prettigere winkelervaring voor iedereen. Een vriendelijk woord, geduld en een dankjewel maken het verschil en helpen om de werkdruk te verlichten.
Voorbeelden van agressie bij de zelfscan
De realiteit van agressie bij de zelfscan is vaak schrijnend. Medewerkers worden dagelijks geconfronteerd met klanten die hun frustraties afreageren op hen, ondanks dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de technische problemen die zich kunnen voordoen.
De FNV meldde op 15 oktober de opening van een meldpunt specifiek voor agressie bij zelfscankassa’s. Sinds de lancering van dit meldpunt hebben al meer dan tweehonderd supermarktmedewerkers zich gemeld. De meldingen variëren van verbale agressie en bedreigingen tot fysiek geweld, zoals medewerkers die geslagen worden of zelfs winkelmandjes naar hun hoofd krijgen geslingerd. Veel medewerkers geven aan dat ze het plezier in hun werk hebben verloren door de constante confrontaties met boze klanten. Sommigen voelen zich angstig en onveilig op hun werkplek, terwijl anderen last hebben van fysieke klachten, zoals hartkloppingen, na het meemaken van dergelijke incidenten. Het is duidelijk dat deze agressie niet alleen een psychologische impact heeft, maar ook een fysieke tol eist van de medewerkers.
De rol van management en beleid in het beschermen van medewerkers
In de dynamische omgeving van een supermarkt, waar klantcontact voortdurend plaatsvindt, is het management van cruciaal belang om een veilige en ondersteunende werkplek te creëren. Medewerkers hebben dagelijks te maken met verschillende soorten klanten, wat soms kan leiden tot moeilijke of zelfs agressieve situaties. De vraag is of supermarktketens voldoende investeren in training, ondersteuning, en duidelijke protocollen om hun personeel hier goed op voor te bereiden.
Een belangrijke stap die het management kan nemen, is het aanbieden van gerichte trainingen aan hun medewerkers. Deze trainingen zouden moeten helpen bij het herkennen en ontladen van spanningen, het hanteren van kalmerende gesprekstechnieken, en het veilig afhandelen van confrontaties. Helaas blijkt dat veel supermarkten achterlopen op dit gebied. Het ontbreekt vaak aan basisvaardigheden en tools die medewerkers kunnen helpen om effectief om te gaan met moeilijke klanten, wat hen onnodig kwetsbaar maakt. Effectieve training en begeleiding kunnen niet alleen het zelfvertrouwen van het personeel vergroten, maar ook bijdragen aan een veiligere en vriendelijkere winkelomgeving.
Naast training is het belangrijk dat er binnen elke supermarkt duidelijke protocollen bestaan voor het omgaan met agressieve situaties. Zijn er bijvoorbeeld richtlijnen over wanneer medewerkers beveiliging of leidinggevenden moeten inschakelen? Hoe worden incidenten geregistreerd en opgevolgd? Een goed protocol biedt houvast in stressvolle situaties en maakt het voor medewerkers makkelijker om te weten wat ze moeten doen wanneer de situatie uit de hand dreigt te lopen. Een supermarkt zonder duidelijke afspraken en procedures laat zijn medewerkers aan hun lot over, wat kan leiden tot onnodige stress en zelfs gezondheidsklachten op de werkvloer.
Het beleid ten aanzien van agressie verschilt sterk tussen supermarktketens. Waar sommige ketens investeren in regelmatige veiligheidstrainingen, beveiligingspersoneel en een cultuur van respect en bescherming, lijken anderen vooral gefocust op de cijfers en het rendement. Een bedrijf dat zijn personeel waardeert, zal er alles aan doen om hen te ondersteunen en een werkplek te creëren waarin zij zich veilig voelen. Helaas nemen niet alle ketens deze verantwoordelijkheid serieus, wat resulteert in een werkomgeving waarin agressie vaker voorkomt en medewerkers zich minder beschermd voelen.
Het management kan een krachtig verschil maken door zich in te zetten voor het welzijn van hun medewerkers. Dit gaat verder dan mooie woorden: concrete maatregelen zoals gerichte training, heldere protocollen, en een duidelijke boodschap dat agressie nooit wordt getolereerd, laten zien dat het welzijn van de medewerkers een prioriteit is. Uiteindelijk draagt een veilige en respectvolle werkomgeving niet alleen bij aan het geluk en de gezondheid van de medewerkers, maar ook aan de winkelervaring van de klanten. Want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten, en dat is iets waar iedereen bij gebaat is.
De Inzet van de FNV voor een veilige werkomgeving
Vakbonden, zoals de FNV, spelen een essentiële rol in de bescherming van supermarktmedewerkers. De FNV zet zich in voor een veilige en rechtvaardige werkplek door concrete stappen te nemen tegen agressie. Naast het opzetten van meldpunten voor agressie, zoals het recent geopende meldpunt voor de zelfscan, voert de vakbond gesprekken met supermarktketens om betere voorwaarden te eisen voor hun medewerkers. Ze pleiten voor meer training, hogere personeelsbezetting, en een betere beloning voor medewerkers die extra risico’s lopen door het werken met moeilijke klanten.
De FNV adviseert supermarktketens ook om hun beleid met betrekking tot agressie te verbeteren. Supermarkten zouden protocollen moeten implementeren die medewerkers precies vertellen hoe zij moeten handelen in geval van agressie, en hen de tools moeten bieden om deze situaties effectief aan te pakken. Ook het verhogen van de beloning voor medewerkers die dagelijks het risico lopen om met agressieve klanten om te gaan, is een belangrijk punt waar de FNV zich voor inzet. Het werk van supermarktmedewerkers is immers niet zonder risico’s, en een eerlijke compensatie voor deze risico’s is essentieel.
Cao Supermarkten: onderhandelingen over betere arbeidsomstandigheden
Op 7 november 2024 onderhandel de FNV voor de vierde keer met de supermarktbranche over de cao. De oude cao liep al in juli af, en de tijd dringt. De FNV heeft duidelijk haar eisen geformuleerd: een loonsverhoging van 4% in 9 maanden, te beginnen op 1 juli 2024, en het behoud van de zondagstoeslag van 50%. Daarnaast willen ze de regeling voor medewerkers die zwaar werk verrichten, zodat zij eerder kunnen stoppen met werken, behouden. De FNV benadrukt dat het belangrijk is om de werkomstandigheden in supermarkten te verbeteren, zodat medewerkers veilig kunnen werken zonder de constante dreiging van agressie.
Wat zijn jouw ervaringen? deel je verhaal
Het is van groot belang dat medewerkers hun ervaringen delen en zich uitspreken over de problemen waarmee ze dagelijks te maken hebben. Heb jij ook te maken gehad met agressie van klanten? Hoe vaak komt het voor, en wat gebeurde er tijdens zo’n confrontatie? Wat doet dit met jou, zowel fysiek als mentaal? Ook als je niet meer in een supermarkt werkt, willen we graag jouw ervaringen horen. Het delen van verhalen helpt de discussie op gang te brengen en kan bijdragen aan veranderingen die nodig zijn om de werkomstandigheden te verbeteren.
Het is tijd om van de agressie op de werkvloer een onderwerp van gesprek te maken. De FNV zet zich in voor betere arbeidsomstandigheden, maar zonder de verhalen van medewerkers blijft het vaak te abstract. Samen kunnen we de druk verhogen en ervoor zorgen dat supermarktmedewerkers in een veilige en respectvolle omgeving kunnen werken, zonder angst voor agressie.
